Ищу работу в интернет-магазине. Эта фраза стала уже привычной. И в этой статье я решил поговорить о том, что представляет собой работа продавцом и работа менеджером в интернет-магазине.
Ещё совсем недавно невозможно было вообразить, что возникнут такие виды профессий, как контент-менеджер, веб-мастер, оптимизатор и другие, порождённые таким мощным явлением как интернет. В наши дни эти профессии стали уже обычным атрибутом нашего беспокойного века информационных технологий. Кроме того, интернет проникая во все сферы жизни влияет на вещи, которые, казалось, не изменятся никогда.
Обратимся, к примеру, к профессии продавца. Возникающие повсеместно интернет-магазины, которые растут как грибы, нуждаются во всём большем количестве работников, умеющих продавать в режиме онлайн. Этой профессии пока нигде не обучают. Следовательно, остаётся или спотыкаясь и набивая шишки, нащупывать самостоятельную дорогу в новой профессии, или воспользоваться опытом тех, кто уже занимался этой профессией.
Готовясь начать работу продавца-менеджера интернет-магазина, нужно узнать, что собой представляет такая торговая точка и чем отличается процесс продаж в реальной жизни и в онлайн-среде.
Специфика онлайн-торговли
Главное отличие состоит в том, что в интернет-магазине практически полностью отсутствует прямой контакт с покупателем. Общение их сводится к чату, электронной почте, в крайнем случае – к телефонным переговорам. Получается, что в подавляющем большинстве ситуаций продавец лишён возможности воздействовать на клиента, не прибегая к помощи слов. Конечно, можно слегка менять интонацию в телефонном разговоре или использовать смайлики в онлайн-переписке, что превратилось в настоящее искусство, но это очень мало, по сравнению с реальной торговлей.
Кроме того, что контакты затруднены (есть риск того, что информация дойдёт до покупателя в искажённом виде), продавец интернет-магазина не имеет никаких средств наглядной агитации. Ведь когда клиент делает покупку в офлайне, он обязательно пощупает товар, давая возможность торговому работнику подойти и, предложив свои услуги, добиться того, чтобы товар был приобретён.
В итоге работник интернет-магазина вынужден добиваться покупки онлайн-товара используя своё красноречие, голос, а также профессионально написанными описаниями товаров и удачно подобранными рисунками. Этим ограничивается список инструментов, находящихся у него в копилке. Вот почему в деле интернет-продаж успех упирается в профессионализм продавца и умение донести до покупателя всю имеющуюся техническую информацию о товаре. Пользователи Сети шутят, что самый лучший интернет-продавец — это слепой, так как все его чувства обострены, компенсируя отсутствие визуальных данных.
Факторы успеха в онлайн-торговле
Как добиться успеха в интернет-продажах? Как компенсировать отсутствие традиционных средств коммуникации?
[sam_pro id=0_7 codes=»true»]
Основным средством арсенала продавца стало умение слышать — без этого навыка продать товар невозможно. Кроме обычной вежливости, умения выслушать клиента, продавец имеет сложную проблему — нужно узнать множество вещей, опираясь лишь на слова и интонации клиента. Понять, что нужно клиенту часто бывает довольно трудно.
Квалификация онлайн-продавца заключается:
- в умении выслушать проблему клиента;
- в умении показать компетенцию в поиске наилучшего её решения;
- в умении задавать наводящие вопросы.
Вторым фактором является быстрота работы и быстрые ответы клиенту.
Ещё в онлайн-торговле, как и в каждом бизнесе, имеет значение скорость, с которой доставляется товар. При этом может понадобиться работа в интернет-магазине водителем или курьером.
Очень трудно обеспечить покупателю контроль за процессом покупки, сопоставимый с реальным торговым заведением, но следует к этому стремиться. Необходимо, чтобы обработка заказа происходила очень оперативно и клиент был проинформирован обо всех этапах покупки. В лучших интернет-магазинах клиент получает письма или смс-сообщения в автоматическом режиме. Клиент получает письма, которые уведомляют его о каждом этапе отработки.
Безусловно, каждый интернет-магазин имеет свою специфику, оказывающую влияние на труд продавца.
Необходимо убедить клиента в важности и ценности покупки, обращая его внимание на её достоинствах. Перечисление плюсов покупки нужно комбинировать с упоминанием выгодной цены.
[sam_pro id=0_14 codes=»true»]
Конечно, перечень советов менеджерам по продажам бесконечен. Продажи без визуального контакта — подлинное искусство. Этому искусству пока не учат в институте. По статистике в онлайн продаётся всё больше товаров, а, следовательно, профессия менеджера интернет-магазина с каждым годом будет пользоваться всё большим спросом.
Александр Стёпкин
Ещё статьи по теме:
Продажи через интернет: советы продавцам и покупателям.
Как заработать в интернете на файлообменниках.
